Разбор звонков нейросетью: как проверить работу менеджеров по записям облачной АТС

Понедельник, 9:20. Андрей, владелец салона кухонь на заказ, открывает личный кабинет облачной АТС. За выходные три менеджера провели 140 звонков, а заявок в CRM прибавилось всего одиннадцать. Он выбирает наугад шесть записей и прослушивает их до обеда. В двух менеджер не спросил размеры кухни, в одном пообещал перезвонить и не перезвонил. Остальные 134 записи так и остались непрослушанными.

Через месяц всё устроено иначе. Утром Андрей открывает сводку: по каждому звонку записано, что хотел клиент, какие пункты скрипта менеджер пропустил и кому стоит перезвонить сегодня. Он слушает только те записи, где агент отметил риск потерять сделку. Таких набирается пять-семь, и на них уходит минут сорок.

Менеджеры работают так же, как раньше. Изменилось одно: руководитель видит все разговоры, а не случайную выборку.

Разбор звонков нейросетью — это автоматическая проверка записей телефонных разговоров по чек-листу компании. ИИ-агент получает записи из облачной АТС и по каждому звонку отвечает на вопросы руководителя: чего хотел клиент, выполнен ли скрипт, где разговор пошёл не так и нужно ли перезвонить. В Ричи.Про эту работу выполняет роль «Аудитор звонков». Она доступна на тарифе Pro, работает с облачными АТС Билайн и MANGO OFFICE и умеет выгружать результаты в Битрикс24.

Почему руководитель слышит только малую часть разговоров

Прослушка отнимает много времени. Пятиминутный звонок занимает пять минут, а чтобы честно его оценить, часто приходится возвращаться и переслушивать отдельные места. При сорока звонках в день на полную проверку ушёл бы целый рабочий день отдельного сотрудника.

Поэтому контроль в малом бизнесе обычно выборочный. Отсюда три проблемы:

• Слепые зоны. Ошибки, которые повторяются в непрослушанных звонках, остаются незамеченными.
• Субъективность. Один руководитель обращает внимание на вежливость, другой на то, назвал ли менеджер цену. Сравнивать менеджеров между собой трудно.
• Опоздание. Клиент, которому обещали перезвонить в четверг, к понедельнику уже купил у конкурента.

ИИ-аудитор не устаёт и проверяет все записи по одним и тем же правилам. Его оценка тоже не безупречна, об этом ниже, но для поиска проблемных звонков её точности обычно хватает.

Что агент видит в одном звонке

Разбор строится вокруг вопросов, которые руководитель задал бы сам, если бы прослушал запись целиком.

Как составить чек-лист, по которому агент проверяет звонки

От чек-листа зависит, насколько полезным окажется разбор. Если пункт сформулирован расплывчато, например «быть клиентоориентированным», агент оценит его так же расплывчато. Когда пункт можно проверить по сказанным словам, оценки получаются точнее.

Несколько правил, которые оправдали себя на практике:

• 6–10 пунктов, не больше. Длинный список размывает внимание и у человека, и у модели.
• Каждый пункт проверяется по словам. «Назвал своё имя и компанию», а не «представился хорошо».
• Отдельно отметьте пункты, которые иногда неприменимы. Повторному клиенту не нужно рассказывать о гарантии с нуля.
• Укажите, что считается провалом. Например, звонок закончился без договорённости о следующем шаге.

Скрипт продаж и регламент можно загрузить файлом. Агент учитывает их, когда разбирает разговор.

Проверь звонок по пунктам. По каждому ответь: «да», «нет» или «неприменимо» — и приведи фразу из разговора.

1. Менеджер назвал своё имя и компанию в первые 15 секунд.
2. Уточнил, как к клиенту обращаться.
3. Выяснил задачу: что, для чего, в какие сроки.
4. Задал вопрос о бюджете или предложил варианты по цене.
5. Назвал хотя бы одно отличие нашего предложения.
6. Отработал возражение, если оно было (цена, сроки, «подумаю»).
7. Договорился о конкретном следующем шаге: дата замера, встреча, отправка расчёта.
8. Подвёл итог разговора и попрощался.

Отдельно:
— Что хотел клиент (одним предложением).
— Если сделка под риском — в какой момент и почему.
— Нужно ли перезвонить и с чем.
— Что менеджер пообещал клиенту и к какому сроку.

Как подключить разбор звонков: Билайн или MANGO OFFICE

Программировать ничего не придётся, свой сервер и собственные API-ключи к моделям тоже не нужны. Порядок действий такой.

Шаг 1. Проверьте, что АТС записывает разговоры

Запись включается в настройках облачной АТС. Если записей нет, агенту нечего разбирать. Проверьте и то, что запись идёт по всем линиям менеджеров, а не только по общему номеру.

Шаг 2. Перейдите на тариф Pro и выберите роль «Аудитор звонков»

Роль доступна начиная с Pro. На «Старте» её нет: там только Telegram и MAX.

Шаг 3. Подключите АТС в кабинете

Выберите Билайн или MANGO OFFICE и пройдите подключение по подсказкам кабинета. Какие данные понадобятся из личного кабинета АТС, показано на этом же шаге.

Шаг 4. Загрузите чек-лист и скрипт

Вставьте пункты проверки, при желании приложите скрипт продаж и регламент файлом.

Шаг 5. Настройте выгрузку в Битрикс24

Если компания работает в Битрикс24, включите выгрузку. Тогда итоги разбора будут попадать туда, где менеджеры и так ведут клиентов.

Ричи.ПроИИ-агенты в мессенджерах

Собираем агентов, которые отвечают в Telegram, WhatsApp, MAX и на Авито, — без кода, запуск за 3 минуты. В Telegram-канале каждый день разбираем один сценарий: что поручить агенту и как это выглядит в переписке.

Попробовать бесплатноКанал в Telegram

Где теряются сделки: как читать разборы

Один разбор показывает отдельный разговор. Закономерности видны, когда разборов накопится хотя бы за неделю. Обычно повторяется одно и то же:

• Нет следующего шага. Клиент выслушал, сказал «спасибо», и на этом разговор закончился. Это самый частый провал.
• Цена без контекста. Менеджер назвал сумму раньше, чем выяснил задачу, и клиент ушёл «подумать».
• Обещание без выполнения. «Пришлю расчёт сегодня», после чего в CRM ничего не появилось.
• Одно возражение у всех. Если разные менеджеры спотыкаются на «дорого», дело скорее в скрипте, чем в людях.

Такую картину лучше обсуждать с менеджером, а не использовать как приговор. Если у Игоря 41% звонков без следующего шага, стоит вместе прослушать три-четыре таких записи. Возможно, ему достаются в основном холодные обращения с сайта и проблема вообще не в нём.

Читайте такжеИИ-агент как первая линия продаж: отвечает клиентам за секунды

Список «кому перезвонить»: самая быстрая польза

Чек-лист нужен для развития команды, а список перезвонов сразу приносит деньги. Агент отмечает разговоры, где:

• клиенту что-то пообещали: расчёт, фото, наличие на складе;
• клиент не получил ответа на свой вопрос;
• звонок оборвался или клиент попросил связаться позже;
• клиент высказал претензию, и её ещё можно закрыть повторным звонком.

Если такой список приходит в Битрикс24 к началу рабочего дня, менеджеру не нужно держать обещания в голове. Руководителю остаётся проверить, что задачи закрыты.

Добавь звонок в список «перезвонить», если:
— менеджер пообещал что-то отправить или уточнить;
— клиент сказал «подумаю», «перезвоню», «посоветуюсь» и следующий шаг не назначен;
— клиент спросил о наличии, сроках или цене, а точного ответа не получил;
— разговор прервался до прощания.

Для каждого звонка из списка напиши:
что обещали, к какому сроку и с какой фразы начать перезвон.

Как проверить, что агент разбирает звонки правильно

Прежде чем полагаться на разборы, сверьте их с собственным слухом. Это занимает одну-две недели и избавляет от лишних споров с командой.

• Выберите 10–15 звонков разного типа: удачные, провальные, короткие справочные, длинные с возражениями.
• Прослушайте их сами и отметьте пункты чек-листа до того, как посмотрите разбор агента.
• Сравните расхождения. Чаще всего причина в формулировке пункта, а не в модели. Например, «уточнил бюджет» агент может засчитать, когда клиент сам назвал сумму, а вы имели в виду вопрос менеджера.
• Перепишите спорные пункты и повторите проверку на новой выборке.

После такой калибровки разборы обычно совпадают с оценкой руководителя на типовых звонках. Сложные разговоры с перебиваниями, иронией или нестандартной темой всё равно стоит время от времени слушать самому.

Выгрузка в Битрикс24: зачем она нужна

Если разборы хранятся отдельно от CRM, их со временем перестают открывать. Выгрузка в Битрикс24 помещает итоги туда, где команда работает каждый день. Менеджер, открыв клиента, видит, о чём шла речь в последнем звонке и что было обещано.

Работаете не в Битрикс24? Разборы всё равно доступны в кабинете Ричи.Про, просто без автоматического переноса в CRM.

Сколько стоит и какой тариф нужен

«Аудитор звонков» входит в тариф Pro — 2 490 ₽/мес. На том же тарифе доступны WhatsApp, Авито, «Телеграм-диалог» и «WhatsApp-Диалог», а всего можно запустить до 5 агентов. Подписку можно отменить в любой момент, оплаченный период при этом не сгорает.

Если нужны максимальные модели и агенты без ограничения по количеству, есть VIP за 7 490 ₽/мес. Познакомиться с платформой можно на пробном доступе без карты, срок доступа указан в кабинете. Конкретные лимиты на объём разборов тоже смотрите в кабинете: они зависят от тарифа и иногда меняются.

Читайте такжеИИ-агенты для малого бизнеса в Telegram: что поручить и с чего начать

Где разбор звонков не поможет

Агент хорошо делает рутинную часть контроля, но управленческую работу он не заменит.

• Другая АТС. Сейчас поддерживаются облачные АТС Билайн и MANGO OFFICE. Записи с других телефоний или с личных мобильных менеджеров агент не получит.
• Плохая запись. Шум, громкая связь в машине или перебивающие друг друга голоса ухудшают качество разбора.
• Решения о людях. Увольнять или лишать премии только по оценкам агента нельзя. Модель может ошибиться, и спорные случаи человек должен прослушать сам.
• Плохой скрипт. Агент честно покажет, что менеджеры следуют скрипту и всё равно теряют клиентов. Переписать скрипт придётся вам.

Как внедрить разбор, чтобы команда не восприняла его как слежку

Лучше всего срабатывает открытое внедрение. Скажите менеджерам, что звонки проверяются автоматически, покажите им чек-лист и объясните, зачем он нужен.

1. Первые две недели собирайте разборы, ничего не меняя в оценке работы. Так вы увидите исходную картину.
2. Обсудите с командой самый частый провал и договоритесь, как его закрыть.
3. Дайте менеджерам доступ к разборам их собственных звонков. Многие начинают исправлять ошибки сами, когда видят их на конкретных фразах.
4. Раз в месяц пересматривайте чек-лист. Пункты, которые выполняются всегда, можно убрать, а новые проблемные места добавить.

Частые вопросы